1. Задача, которая случается раз в месяц
Агенту нужны примеры, а вам нужна статистика, чтобы понять, работает ли он. На тридцати случаях в год не получится ни того, ни другого. Берите то, что повторяется хотя бы пятьсот раз в месяц.
2. Процесс, который живёт в головах
Если на вопрос «как вы отвечаете на это» три оператора дают три разных ответа, агент выучит путаницу. Сначала запишите правила. Часто уже одно это ускоряет команду.
3. Решения с высокой ценой ошибки
Одобрение кредита, медицинская рекомендация, увольнение. Здесь агент может подготовить материалы, но решать должен человек. Начинать с такого процесса значит провести первые три месяца в согласованиях с юристами.
4. Процесс, который завтра изменится
Переезжаете на новую CRM или меняете условия доставки? Подождите. Интеграцию придётся переделывать, а базу знаний переписывать.
5. То, что болит у директора, но не у команды
Руководитель хочет «умного помощника для стратегии», а операторы тонут в вопросах о доставке. Первый пилот должен снять нагрузку с тех, кто будет с агентом работать. Иначе его тихо перестанут использовать.
С чего начинать вместо этого
Хороший первый процесс выглядит скучно:
- повторяется сотни раз в месяц;
- правила уже записаны или их легко записать;
- ошибку легко заметить и исправить;
- результат можно посчитать в минутах или рублях.
Чаще всего это статус заказа, запись на услугу или проверка входящего счёта. Скучно, зато через месяц у вас есть цифры и команда, которая просит добавить следующий сценарий.