Одиннадцать человек, которые внедряют, а не презентуют
Мы небольшая студия из Москвы. С 2021 года делаем так, чтобы повторяющаяся работа доставалась программе, а людям оставалось то, где нужна голова.
Как появилась «СМЕНА»
В 2021 году трое из нас работали в поддержке крупного интернет-магазина и собирали чат-ботов на кнопках. Боты закрывали пять процентов вопросов, остальное ложилось на операторов.
Когда появились языковые модели, мы за две недели собрали прототип, который отвечал на вопросы о заказах своими словами и сам проверял статус. Он закрыл сорок процентов обращений. После этого мы ушли и открыли студию.
Название взяли из расписания той самой поддержки. Агент принимает смену, когда люди уходят домой, и сдаёт её утром с отчётом.
- 2021Первые три проекта: чат-боты для интернет-магазинов. Нас трое.
- 2023Перешли на агентов с языковыми моделями. Первый пилот в поддержке закрыл 40% обращений.
- 2024Добавили направление документов: счета, акты, накладные. Команда выросла до восьми человек.
- 2025Агенты студии разобрали 2,3 млн обращений. Открыли сопровождение как отдельную услугу.
- 202647 сценариев в работе у 31 клиента. Запустили размещение агентов в контуре заказчика.
С кем вы будете работать
На проекте всегда трое: аналитик, инженер и менеджер сопровождения. Остальные подключаются по задаче.
Девять лет в клиентском сервисе. Ведёт первые встречи и отвечает за то, чтобы пилот решал задачу бизнеса.
Планирует проекты и следит за сроками. До студии запускала поддержку в двух маркетплейсах.
Подключает агентов к CRM, телефонии и учётным системам. Знает, где у них болит.
Разбирает рабочий день команды заказчика и находит, что можно передать агенту без потери качества.
Собирает тестовые выборки и проверяет каждый промах агента до запуска и после.
На связи после запуска: отчёты, обновления базы знаний, новые сценарии.
Три правила, по которым мы работаем
Они появились из ошибок первых проектов и с тех пор записаны в каждом договоре.
Сначала цифра, потом агент
До старта фиксируем, что и как измеряем. Если метрику нельзя посчитать, пилот не начинаем.
Человек всегда рядом
Агент может позвать сотрудника в любой момент. Платежи, удаление данных и спорные случаи проходят через людей.
Результат остаётся у вас
Сценарии, база знаний и код интеграций передаются по акту. Уйти от нас можно в любой день.
Вакансии
Работаем в офисе на Новодмитровской и удалённо. Резюме присылайте на почту.