Четыре числа
Чтобы понять, стоит ли начинать, хватит четырёх чисел. Все они есть у руководителя поддержки или в отчётах CRM.
- Объём. Сколько обращений или документов нужного типа приходит в месяц.
- Время. Сколько минут сотрудник тратит на одно. Не по регламенту, а по факту: посидите рядом час с секундомером.
- Стоимость часа. Зарплата с налогами, делённая на рабочие часы. Для оператора в Москве сейчас выходит 600–750 рублей.
- Доля автоматизации. Какую часть агент закроет без человека. До пилота берите осторожные 40%.
Формула
Эффект в месяц = объём × время ÷ 60 × доля × стоимость часа − расходы на агента.
Пример: 3 000 обращений, 8 минут на каждое, 650 рублей в час, агент закрывает 55%, расходы на модель и сопровождение 25 000 рублей.
3 000 × 8 ÷ 60 × 0,55 × 650 − 25 000 = 118 000 рублей в месяц. Это 220 часов, которые команда тратила на одинаковые ответы.
Эти часы не превращаются в увольнения. Обычно команда перестаёт тонуть в очереди и начинает делать то, на что раньше не хватало рук.
Три ошибки в расчёте
Считают все обращения, а не один тип
Агент не закроет 55% всей поддержки. Он закроет 55% вопросов о статусе заказа, а это, например, треть потока. Считайте по одному сценарию.
Забывают про расходы после запуска
Модель стоит денег за каждый диалог. Базу знаний нужно обновлять, ошибки разбирать. Закладывайте 20–60 тысяч рублей в месяц в зависимости от объёма.
Сравнивают с идеальным оператором
Агент ошибается в 3–5% ответов. Оператор на исходе смены тоже. Сравнивайте с тем, что есть на самом деле: возьмите двести диалогов людей и проверьте их по тем же критериям.
Когда расчёт говорит «не начинать»
Если эффект меньше 50 000 рублей в месяц, пилот окупится не раньше чем через год. В таком случае мы честно советуем подождать, пока вырастет объём, или выбрать другой процесс.
Прикинуть свои цифры можно в калькуляторе на главной.