Клиент пишет в чат магазина: «Здравствуйте, заказывал у вас неделю назад чайник, номер 1042 вроде, до сих пор не привезли, что происходит?»
Что делает чат-бот
Бот на кнопках не читает сообщение. Он показывает меню: «Статус заказа», «Возврат», «Оператор». Клиент нажимает первое, бот просит номер заказа. Клиент вводит его второй раз. Бот отвечает шаблоном: «Ваш заказ в пути». Когда привезут, почему задержка и что делать, шаблон не знает.
Через минуту клиент нажимает «Оператор» и ждёт в очереди. Бот не закрыл вопрос, а добавил к нему три лишних шага.
Что делает агент
Агент читает сообщение целиком и понимает три вещи: речь о заказе, номер, вероятно, 1042, клиент недоволен задержкой. Дальше он действует:
- Находит заказ 1042 в системе магазина и сверяет товар: действительно чайник.
- Запрашивает статус у службы доставки: посылка два дня лежит на сортировке.
- Смотрит регламент: при задержке больше трёх дней положена бесплатная доставка следующего заказа.
- Отвечает: «Заказ 1042 задержался на сортировке, привезём в четверг до 14:00. За ожидание добавили вам бесплатную доставку на следующий заказ».
На всё уходит около десяти секунд. Оператор в диалоге не участвовал.
Бот идёт по веткам, которые нарисовал человек. Агент понимает задачу и пользуется инструментами, которые ему разрешили.
Где проходит граница
| Чат-бот | ИИ-агент | |
|---|---|---|
| Понимает свободный текст | Нет, только кнопки и ключевые слова | Да |
| Ходит в ваши системы | По одному жёсткому сценарию | Сам выбирает нужный инструмент |
| Новая тема | Нужно рисовать новую ветку | Достаточно добавить текст в базу знаний |
| Может ошибиться | Нет, но и помочь может редко | Да, поэтому нужны проверки |
Когда агент не нужен
Если у вас три типовых вопроса и ответ на каждый не зависит от клиента, бот на кнопках дешевле и надёжнее. Агент окупается там, где вопросы сформулированы по-разному, а для ответа нужно заглянуть в CRM, склад или календарь.
Проверить просто: возьмите сто последних обращений и посчитайте, на сколько из них можно ответить, не открывая ни одной системы. Если таких больше восьмидесяти, начните с бота.